Questionner et reformuler efficacement

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La révélation d'Armelle - Professionnelle de l'accompagnement 

Entre ce que je pense,

ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis vraiment

et ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez,

ce que vous croyez comprendre, ce que vous voulez comprendre, et ce que vous comprenez,…

il y a neuf possibilités pour ne pas s’entendre !

                                                                                                                                 Bernard Werber

Dans les différentes histoires j’ai déjà abordé cette notion d’écoute (Histoire 4 La force du silence : Ecouter c’est d’abord se taire). Elle reste essentielle dans le métier de la relation d’aide. Tout le monde le sait, tout le monde le dit, en principe, mais en pratique… ?

Ça n’est pas toujours aussi facile qu’on le croit, comme le montre cette courte expérience, partagée avec Armelle qui participait à l’une des formations que j’anime :

Je demande aux participants de faire un exercice de questionnement/Ecoute et Reformulation. Et tous se lance dans ce training avec une certaine désinvolture… trop facile !

Après quelques minutes seulement, j’arrête l’exercice car, comme souvent, ça part dans tous les sens etIMG_3756 chacun se trouve confronté à une pratique « scabreuse » de la reformulation. Ils comprennent la difficulté de l’exercice et que personne ne maîtrise cette technique. Je leur livre donc quelques principes, puis ils recommencent, certes moins confiants, mais beaucoup plus concentrés sur l’exercice.

En observant Armelle, je comprends à quel point l’exercice est compliqué pour elle. Elle pose une question à son binôme pour comprendre la situation. Elle écoute, puis très vite elle analyse et pense avoir parfaitement cerné la problématique. Elle arrête donc son partenaire (assez fermement), pour prendre la main.

Copie de 435103_low - copie« Ton problème c’est que…. . Tu dois faire ça et ça pour t’en sortir. De toute façon tu n’as pas d’autres options, je connais bien ce sujet. Je suis spécialiste dans ce domaine, donc fais moi confiance, et on va trouver. »

Lors du débrief de l’exercice, je reviens sur la prestation d’Armelle. A aucun moment elle n’a fait de reformulation, et son écoute en a été complètement déformée. Elle a suivi son idée, donc trouvé son problème, pas celui de l’autre… Après cet échange, Armelle est venue me voir, et m’a dit avoir pris une grosse claque avec cet exercice débrief. Elle a pris conscience de son fonctionnement.24423618_s

Et quelques mois plus tard, elle m’a affirmé avoir complètement changé sa façon d’aborder les autres, de les écouter, autant dans son métier que dans sa vie perso. Incroyable ! Un exercice de reformulation peut changer une vie !

Bravo Armelle pour ton engagement et ta volonté de progresser.

 

 

Le témoignage d’Armelle – 35 ans :

« Très bonne formation. Outil très puissant. Restez à ce niveau d’accessibilité ! Merci. »

Conseil du coach

Le coach développe une écoute empathique et active dans le cadre d'un objectif clair.

Voici quelques conseils pour développer votre écoute active, en 3 étapes :

1- Questionner :

Le questionnement peut être réalisé avec des questions ouvertes, fermées, semi-ouvertes, ou à choix multiples. Vous connaissez déjà ces principes. Dans tous les cas, le questionnement sert à générer des représentations mentales, de mettre la personne en mode « recherche », il permet d’orienter la réflexion de l’autre. Donc restez très attentif à la formulation de vos questions.26076995_s

Puis écoutez ses réponses :

Que doit-on écouter ? La réponse à nos questions, ce qui est exprimé en retour, mais également ce qui est exprimé en réponse à autre chose que nos questions, en bref le non verbal. Soyez très vigilant à la concordance entre le verbal et le non verbal. Notez les incohérences. La personne vous dit oui et sa tête dit non, la personne dit : « Je m’engage » mais recule d’un pas ou recule très légèrement, la personne se dit en joie mais son visage exprime la tristesse.

L’importance des silences : Laissez de la place à l’autre pour lui permettre de se mettre en recherche de réponse. N’enchainez pas toutes vos questions, laissez de la place au cheminement.

 

2- Reformuler :

La reformulation consiste à répéter à votre interlocuteur l’essence de ce qu’il vient de dire jusqu’ici.

Que faut-il reformuler ?

La voix

Ce qui est dit

Les mots n'ayant pas le même sens pour chacun, posez des questions .

Ce qui n’est pas dit

Être attentif à ce qui manque dans le discours. Il y a toujours une communication qui se passe à un autre niveau.

Ce qui n’est pas clair

Ce que vous croyez avoir compris. Soyez attentif aux conclusions sans preuve, aux détails hors contexte, à la généralisation à partir d'un seul détail, au tout ou rien, à la valeur attribuée aux échecs et événements négatifs et à la dévalorisation des réussites et des situations heureuses.

 

3- Validez :

Vérifiez que votre interlocuteur valide votre compréhension de sa situation. Cette validation est essentielle39062726_s pour continuer la discussion « sur le même chemin ». Elle permet également de poser un verrou dans la réflexion, pour passer des paliers, avancer concrètement et construire.

« Donc, si j’ai bien compris……, C’est bien ça ? » et attendez un OUI.

Après chaque validation (c’est à dire un OUI de l’autre), vous posez un repère et vous structurez le cheminement de pensée de votre interlocuteur (et le votre !). Indispensable.

 

À vous!

Alexis.

 

 

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2 Responses

  1. Bonjour Alexis.
    Je suis actuellement en formation depuis novembre sur un master 2 pour devenir Coach professionnel.
    Je découvre avec joie votre blog et apprecie sa richesse.
    C’est un ++pour mes révisions!
    Cordialement.
    Laurent

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